Le groupe ENS dispose de plus de 30 ans d'expérience, ce qui signifie qu'il y a
rarement un problème que nous ne pouvons pas résoudre.
Notre support hotline fonctionne à plusieurs niveaux et fait généralement partie
de notre contrat de maintenance.
Le client dispose d'une ligne téléphonique dédiée et les appels peuvent même
être pris en charge au nom de l'entreprise du client, afin de soulager le client des
multiples appels entrants concernant des problèmes techniques.
Typiquement, nous travaillons à travers un système de billetterie où les clients se
voient attribuer un certain nombre de "tickets d'appel" qui peuvent être utilisés
par mois (avec la possibilité d'acheter des tickets supplémentaires).
Tous les niveaux de support seront notés dans un système CRM choisi par le client
ou le CRM interne de l'ENS.
La documentation comprendra le nom du client, le type d'unité, le problème et si
le problème a été résolu/transmis à un niveau de support différent ou non résolu.
Veuillez trouver ci-dessous le détail des niveaux couverts :
Une manière plus intelligente de travailler...
Équipe
Support de Niveau 1
ENS fournit un support pour les problèmes basiques des clients, tels que la
résolution des problèmes d'utilisation et la réalisation des demandes du service
d'assistance nécessitant une intervention technique.
Généralement, le client fournit à ENS tous les codes d'erreur de l'onduleur et les
solutions sous forme de document, qui font partie de la formation pour s'assurer
que toutes les exigences et les attentes en matière de procédures sont
respectées.
Support de Niveau 2
Ce niveau introduit un technicien expérimenté et compétent, qui évalue les
problèmes et fournit des solutions pour les problèmes qui ne peuvent pas être
traités par le Niveau 1.
La formation technique doit être fournie par le client, pour répondre à leurs
exigences et procédures.
Support de Niveau 3
Il s'agit du niveau le plus élevé où un technicien expérimenté est capable d'offrir
un support à distance, d'identifier la cause fondamentale des problèmes décrits
par le client et de fournir une solution.
Ce niveau de support identifie généralement si une solution distincte est
nécessaire et guide le client à travers toutes les options si le problème initial n'est
pas résolu.
Langues
Le groupe ENS est fier d'offrir un environnement de travail pour une gamme
diversifiée d'employés.
Grâce à cela, nous sommes en mesure d'offrir un support à la clientèle dans
diverses langues, notamment le français, l'allemand, l'anglais, l'arabe, le farsi,
l'espagnol, l'ukrainien, le russe et le polonais.
Pour plus d'informations sur le support hotline, les tarifs, etc., veuillez nous
contacter.
